In het verleden bestond een aan IT gerelateerde SLA meestal uit de inventarisatie van systemen en vervolgens een goud-, zilver- of brons niveau van dienstverlening. Dit resulteerde in een bedrag per maand of iets wat daarop lijkt. Maar wat krijg je hier nu voor en past het nog wel in de snel veranderende maatschappij? In de vorige blog beschreven we dat de moderne IT nogal is veranderd en constant vernieuwd. Daarom geloven wij dat het tijd is voor anders, de Modulaire SLA.
Dienstverlening in blokken
Het grote verschil met een traditionele SLA is dat bij een Modulaire SLA gekeken wordt naar het businessproces dat wordt gefaciliteerd en de waarde ervan voor de organisatie. Deze afzonderlijke processen kenen elk zijn Beschikbaarheids-, Integriteits- en Vertrouwelijkheidseisen of te wel ze kennen een BIV-Classificatie. Dit rechtvaardigt vervolgens per proces de gekozen (inrichting van de) IT componenten en de hierop vereiste beheerinspanning. De opdrachtgever weet dan per proces waar hij op kan vertrouwen en welke kosten daarbij horen. Lastig? Nee hoor, een kwestie van gezond verstand en de bereidheid hebben om niet meer in brons, zilver of goud te denken.
SLA’s op basis van belangrijkheid
Als onze processen in kaart zijn gebracht zoals hierboven aangegeven en als de juiste inrichting is gekozen kan ook bepaald worden welke dienstverlening nodig is om de vastgestelde beschikbaarheidseisen te halen. Een voorbeeld om dit duidelijk te maken; een apotheker kan niets doen als de automatische uitgiftekast van medicijnen, gekoppeld aan een Azure Active Directory, stilvalt doordat een gebruiker niet kan aanmelden. Nagenoeg alles functioneert maar het doel wordt niet bereikt. Daarom doen we in dit soort gevallen een ‘deep dive’ om precies te weten welke IT componenten de afhankelijkheid van een dergelijk belangrijk systeem bepalen.
Een tweede herkenbaar voorbeeld is het benoemen van alle cruciale IT componenten van een online webshop. Het uit de lucht zijn van de shop, de winkelwagen en de afrekenmodule betekent geen business. Direct reageren en 24/7 paraat staan is hier de platina dienstverlening. Maar dat geldt niet voor alle componenten. De logistieke koppelingen kunnen tot 2 uur zonder degradatie van de dienstverlening uitvallen, dus dan is een zilveren dienstverlening hiervoor toereikend. Zo zijn er nog talloze voorbeelden te bedenken van ‘belangrijkheid’. Een parkeergarage betekent bijvoorbeeld niets als de slagboom dicht blijft.
Werken met diverse bouwblokken
De inventarisatie is eenvoudig en bestaat uit het in kaart brengen van alle business processen. Hier is geen IT kennis voor vereist wel logisch nadenken. Vervolgens bepaalt de organisatie wat het niet functioneren van deze processen betekent voor de organisatie. Dan komt IT kennis om de hoek kijken. Wij kijken op basis van de inventarisatie naar wat de optimale methode is waarop IT kan worden ingezet. De optimale inrichting zorgt voor het behalen van de doelstellingen tegen de laagste kosten en de minste beheerinspanning per proces. Hier beginnen zaken modulair te worden en wordt duidelijk waar wij platina, goud, zilver of brons moeten inzetten. Of beter gezegd, wat gaan wij per proces doen om de vereiste doelstellingen te realiseren en wat kost dit. Dit stelt de organisatie op haar beurt weer in staat om aan de juiste knoppen te draaien. Iets meer kosten voor een hogere dienstverlening of, daar waar minder nodig is, terugschalen en kosten besparen.
Dienstverleningsprocessen worden weer leuk
Met een Modulaire SLA worden dienstverleningsgesprekken weer leuk. Wij praten over waarde voor de organisatie tegen welke kosten en inrichting. Dan begrijpt de business IT weer.
PurpleCloud heeft al een aantal veel gebruikte diensten beschreven. Dat zijn zaken zoals telefonie, printing, documentopslag of connectiviteit. Deze bouwblokken faciliteren één of meerdere processen en worden bij de aanvang van een nieuw project besproken. Er wordt gekeken hoe belangrijk ze zijn en wat de betekenis ervan is. De conclusie zal zijn dat lang niet voor alle processen of functionaliteiten de allerhoogste servicegraad voor deze bouwblokken moet gelden. Daarnaast zullen er bouwblokken zijn die alleen maar van toepassing zijn op een selecte groep werknemers.
Gezamenlijke monitoring
Binnen een Modulaire SLA wordt besproken wat de gewenste frequentie is om de kwaliteit van de geleverde dienst met elkaar te bespreken. Voor een zorginstelling is de dienst ‘security’ waarschijnlijk van grotere betekenis dan de dienst ‘printers’. Op die manier ontvangt de klant periodiek voorstellen tot vernieuwing en verbetering en worden de meest elementaire diensten vaker samen onder de loep genomen. Bij een Modulaire SLA is er dus meer focus op datgene wat prioriteit heeft en niet op een generieke kwalificatie om het een ICT dienstverlener gemakkelijk te maken.
Onsite support
Een ander belangrijk ingrediënt van een Modulaire SLA is de afstemming van het gewenste niveau van ‘onsite’ support voor de desbetreffende dienst. Er kan natuurlijk extra technische ondersteuning nodig zijn of wat vaak ontbreekt en mogelijk vandaag de dag belangrijker is, iets aan gebruikers- training en informatieoverdracht gedaan moeten worden. Door het juist informeren en trainen van gebruikers en power users worden kostenbesparingen op support maar vooral efficiency bij gebruik gerealiseerd. .
De resultaten
Een ‘Modulaire SLA’ levert heldere (financiële) afspraken en procedures op. Doordat er geen nadruk ligt op producten of generieke kwalificaties. De nadruk ligt op de dienstverlening, waarbij overbodige producten of complexiteiten worden weggenomen.
Ook zin in winnende SLA’s? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.